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云港汽车讯 在国内，人们普遍认为小型车质量和服务没有保证，购买小型车没有面子。究其原因，主要是由于小型车整体价格较低，为了节省成本，很多厂家对服务不够重视，投入的资金少，没有建立一套完善的售后服务体系，小型车车主很难享受到细致贴心的服务等。因此，小型车用户的满意度普遍较低，服务差已成为制约小型车市场快速发展的主要因素之一。
如何解决这一问题已经成为中国小型车市场发展的当务之急。在4月9日的Yaris雅力士新车发布会上，广州丰田宣布Yaris雅力士将与Camry凯美瑞共享e-CRB系统，即智能化渐进改善的顾客关系构筑系统。该系统在业内享有极高的声誉，现在应用于Yaris雅力士，将使Yaris雅力士车主享受与Camry凯美瑞车主一样的尊贵服务。
专家称，Yaris雅力士依托Camry凯美瑞所建立起来的尊贵贴心服务体系，将创造小型车服务的全新基准，带动整个小型车市场服务水准的提升。
Yaris雅力士车主将享受Camry凯美瑞尊贵礼遇
早在2006年6月，广州丰田为了提高Camry凯美瑞客户满意度建立了e-CRB系统，首批配备了该系统的销售店数量为116家。e-CRB系统能够在售前、售中和售后的全过程为顾客营造出色的销售服务体验，广丰称之为“Personal & Premium”的服务理念。这中间包括两个部分，Premium即为尊贵和优质之意，而Personal则可解释为追求个性化的贴心服务。
通过e-CRB系统，售前，销售人员会一对一的进行服务；售中，从新车出库、整备到交车的进度是完全透明的；售后，完善的电子档案可以及时提醒顾客进行保养、维护等工作。广汽TOYOTA经销店通过该系统，定期提醒每一位客户注意车的保养和维修，对顾客进行无遗漏的跟踪。
e-CRB系统的特殊性在于客户沟通方面，除了采用传统的电话和信件手段之外，还在互联网上开设了车主专用网页，搭建了一个与车主进行双向沟通的新平台。通过这个平台，用户可以将自己的消费体验第一时间与厂家服务部门进行双向沟通，从而大大提高了沟通的时效性和准确性。
经过一年多的发展，目前e-CRB系统已经得到了经销商及客户的广泛认同。业内人士分析，Camry凯美瑞之所以长期占据中高级汽车市场的领先位置，除了产品本身所具有的优势外，广州丰田在销售渠道、售后服务等诸多方面的优势也是其成功的主要原因之一。
i-Yaris与Y-Station，展现广丰个性化创新营销
Yaris雅力士除了与Camry凯美瑞共享e-CRB系统外，还创建了i-Yaris网络选配预定系统。通过i-Yaris系统，客户可以设计自己独有的Yaris雅力士选配功能（车辆颜色、级别、精品等），了解产品的价格并在销售店预定自己选配的Yaris雅力士。
i-Yaris系统还能将通过二次注册后的客户信息传输到e-CRB系统中，通过e-CRB系统自身功能对客户进行跟进，为客户解决用车过程中碰到的各种麻烦，使客户可以腾出更多的时间用于工作和生活，不再为小型车的售后服务而烦恼。
此外，广州丰田还在全国重点城市建立了Y-Station体验站。时尚潮人可以在里面小坐，啜饮一杯香浓的咖啡，了解汽车时尚资讯，充分感受Yaris雅力士个性、时尚和智慧的品牌魅力。
据广州丰田负责人介绍，传统的维修服务网络很难从根本上为客户提供优质低价的维修服务，但是通过e-CRB、i-Yaris等系统平台，企业增加了一条与顾客沟通的信息渠道，能随时掌握车主的维修情况，从而使客户可以与厂家和其它车主分享购买和使用的各种信息，提高了维修和配件等方面信息的透明度，也避免了车主因信息不对称而产生额外支出的情况。
以高品质服务提升小型车价值
广州丰田副总经理冯兴亚认为，小型车市场正在从单纯的“功能消费"时代向“品质消费”时代发展，小型车的竞争也正从纯粹的产品性能比拼向产品、品牌、制造、营销、服务等综合因素比拼过渡。Yaris雅力士如果要在市场上取得成功，就必须充分发挥广州丰田融汇先进工厂、创新渠道、卓越产品之“三位一体"品质保障体系的功能。通过向小型车车主提供贴心尊贵的高品质服务，来提升小型车的价值，让小型车车主也能产生尊贵感。唯有这样才能够改变一些消费者觉得买小型车不够体面的认知。
同时，还应该看到，Yaris雅力士并非作为Camry凯美瑞的配角出现在消费者面前，而是作为广州丰田另一款与Camry凯美瑞并列、针对不同消费群体的战略车型。作为一款享誉世界、创造全球300万辆销量的丰田传奇两厢车，Yaris雅力士和Camry凯美瑞在“丰田21世纪全球模范工厂”广州丰田采取混线的方式进行生产，从而使其产品的质量得到了很好的保障。
结合Yaris雅力士所拥有的先进服务体系，业内专家认为， Yaris雅力士带给消费者的品质消费体验，将有助于提升消费者对中国小型车整体板块的品质认知，从而带动中国小型车市场的回暖。(张杰）
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